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Analytical CRM plus Social Media ergibt was?

Reinhard Wilfinger sprach mit Josef Thoma, Business Development Manager bei Alcatel-Lucent über CRM und Social Media. Hier die wichtigsten Erkenntnisse.

(22.11.2010, 18:10) Genesys – von Gartner als Spitzenreiter im Bereich Contact Center Infrastructure eingestuft – hat seine Social Media Strategy veröffentlicht und damit die Bedeutung von Web 2.0 / Enterprise 2.0 anerkannt.

 

Als neue Lösungskomponenten angekündigt wurden: 

•        Integration der neuen Kommunikationskanäle Facebook, Twitter& Co. ins reguläre Customer Interaction Management

•        Integration der Community Management Plattform von Lithium Technologies

ein Open Social Monitoring Interface, um kontinuierlich soziale Netzwerke auf für das Unternehmen

•        relevanten Content zu screenen und ggfs. Reaktionen des Unternehmens zu veranlassen, die dann nach bewährten Call Center-Procedures verlässlich abgearbeitet werden

Bemerkenswert dabei ist m.M. vor allem der letzte Punkt, weil er eine der größten Herausforderungen von E 2.0 adressiert – wie kann ein Unternehmen effektiv “kontrollieren”, was außerhalb seines (technischen) Einflussbereichs in sozialen Netzwerken passiert ?

Einer der kritischen Erfolgsfaktoren von CRM war und ist Customer Insight. Die Auswertungen der Verkehrsprofile auf den eigenen Webseiten, der Inbound Calls nach bestimmten Ereignissen oder der Success-Rates nach Outbound-Kampagnen haben erst die empirischen Grundlagen für erfolgreiche CRM-Strategien geschaffen.

Nur, wie läuft das heute im Web 2.0 ab? Haben wir schon effektive Werkzeuge für die Beobachtung viraler Effekte in Communities? Können Ursache-Wirkungskausalitäten mit messbaren Werten unterlegt werden?

Die Antwort ist ein vorsichtiges Jein: Nein, viel gibt es noch nicht und die Komplexität der Aufgabenstellung ist enorm, geht es doch in hohem Maße auch um semantische Interpretation von Inhalten.

Aber ja doch, das Problem ist erkannt und wird bereits adressiert, z.B. mit Facebook Insights, Twitter Analytics und darauf aufsetzenden 3rd-Party-Products, s.o. das Genesys Announcement.

Im Endeffekt ist der Zustand für die late Majority aber noch mehr als unklar, und große Investment-Entscheidungen jetzt treffen zu wollen eher ein unvertretbares Wagnis. Gehen wir daher davon aus, dass hier noch einige Höhenmeter auf der Lernkurve zu bewältigen sind und die meisten Unternehmen noch in einer Evaluierungsphase verweilen, bis die großen Infrastruktur-Ausrüster wie Genesys & Co. erprobte Lösungskonzepte anzubieten haben.

 

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